在激烈的商业竞争中，“好评”的重要性毋庸置疑。然而对于绝大多数商家来说，获得“好评”是一件看起来容易，但做起来困难的事情。对此，消费者体验大师尼古拉斯·韦伯带你颠覆式认识何谓“好评”——很多时候消费者为企业给出好评，不是因为企业做对了什么，而是你没有犯让他讨厌的错误。想要赢得顾客，不仅要了解他们喜欢什么，更要清楚他们不喜欢什么。
全书分为分析和实操两个部分，作者对消费者和销售过程有独到的分析。他不以年龄、性别、收入等人口学特征来将消费者分类，而是根据消费者个人的消费期待，将他们分为4类——掌控型、分析型、友好型、协作型。
同时，作者认为销售过程为全局性的，他将这个过程一步步拆解为5个接触点，从消费者初次接触某产品的网站，到决定购买，再到长期不断购入或推荐某产品。作者将他对消费和销售的理解结合在一起，认为每一种类型的消费者在渐进的5个接触点中都有各自的消费期待和厌恶点，如果企业想成功卖出商品，只需要抓住这些消费期待和厌恶点，为每种类型的消费者在每个接触点上相应地提供他们所期待的消费体验。
除此之外，尼古拉斯·韦伯还用大量实际案例，进一步帮助企业针对顾客调查问卷的反馈增强行动力，也帮助企业有效做出经营策略的取舍。
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记者：应 腾
一审：郭邱磊
二审：张思渝
三审：张超
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