“为推进项目进展,提高语义识别率,我们利用录音文件提取有效信息来培养语音机器人,经过1个多月的语音机器人对话培养、电话测试、语义识别等调试,智能语音服务系统于11月正式上线使用,我们将从传统的纯语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统,相比传统模式更加快捷、智能高效。”合肥热电信息中心相关负责人介绍。
为确保系统的可用性、稳定性和实操性,信息中心制定详细的上线实施方案,做好指挥调度、接口切换、功能验证等应急处置措施,全方位监测系统运行状况,及时修订、实时调整、不断优化。
智能语音服务系统是以呼叫系统为基础,用智能语音机器人代替传统按键导航,通过人机协作的方式对用户来电进行分流、响应、处置,利用语音识别、人工智能、机器学习等技术,解决用户业务咨询、信息查询、业务办理等问题,具有智能呼入、智能回访、报表统计等功能,并打通智能工单系统实现工单派发和催办,只要用户说出需求,即可获得所需的信息与服务,实现自动化的客户服务,快速响应客户需求,提升用户服务质量及满意度,同时也大大降低了人工客服的工作压力。
下一步,合肥热电将继续对语音机器人进行系统培养,不断完善知识库内容,提高语义识别能力,并将与智能工单系统、网上营业厅等服务类系统完全对接,利用AI技术实现全流程的智能化分析、调度和处理,打造用户服务智慧新模式。(王平、徐梦茹)
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