本文摘自人民资讯，原文链接：https://mini.eastday.com/mobile/211221232607984353503.html，侵删。
各位小伙伴肯定都经历过
这样的“等待”
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每当打通一些热线电话后
总要集中精力先听一段语音导航
菜单分类多、用时长有时还会选错只能再重听一遍即日起全省“12345”热线将让大家告别这样的烦恼
全省“12345”热线取消语音导航
针对群众拨打热线时遇到的“痛点”，今天起，全省“12345”热线将实现“语音零导航”，企业群众拨打后，首先会听到全省统一的欢迎语，然后在具有各地特色的排队等候音中等待，直接接入人工座席。全省“12345”热线全部取消语音导航，在全国政务服务热线中还是首家。
语音导航存在些许不便
据悉，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人会挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。
取消语音导航后“12345”如何做好服务
需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；
需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。
三大举措保障服务稳中有进
配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力； 强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准； 合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。
来源：交汇点
编辑：唐瑶
责编：盛天畏
审核：于维维
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来源：无线淮安
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