即日起,全省“12345”热线取消语音导航!


本文摘自人民资讯,原文链接:https://mini.eastday.com/mobile/211221232607984353503.html,侵删。

各位小伙伴肯定都经历过

这样的“等待”

您好,欢迎致电XXX,我们将竭诚为您服务!业务办理请按1,业务查询请按2,投诉请按3,转人工服务请按0,无需服务请按#号键结束……

每当打通一些热线电话后

总要集中精力先听一段语音导航

菜单分类多、用时长有时还会选错只能再重听一遍即日起全省“12345”热线将让大家告别这样的烦恼

全省“12345”热线取消语音导航

针对群众拨打热线时遇到的“痛点”,今天起,全省“12345”热线将实现“语音零导航”,企业群众拨打后,首先会听到全省统一的欢迎语,然后在具有各地特色的排队等候音中等待,直接接入人工座席。全省“12345”热线全部取消语音导航,在全国政务服务热线中还是首家。

语音导航存在些许不便

据悉,10%的话务来电,在语音导航播报完成前,来电人会挂机;有的电话因服务对象未及时按键,自动接入默认队列;有的服务对象没有准确区分按键,进入错误的接听队列。

取消语音导航后“12345”如何做好服务

需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航,由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员解答;

需要按键选择外语服务的语音导航,由话务员以外语应答后,将诉求人接入外语服务专席;需要按键选择“挪车”等服务的语音导航,通过其他渠道接收。

三大举措保障服务稳中有进

配优配强话务人员,增加座席数量,提升话务人员综合服务能力; 强化政务信息支撑,建设强大的政务信息库,便于话务人员快速检索,把群众的诉求答得又快又准; 合理利用智能服务,对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后,接入智能服务,既保证群众服务体验,又减轻话务压力,提升服务效率。

来源:交汇点

编辑:唐瑶

责编:盛天畏

审核:于维维

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来源:无线淮安

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