运营商“内卷” 化现象：痛斥对手“搞事情”-木庄网络博客

本文摘自资治通信，侵删。

好久没有写携转运营的相关文章，不是不重要，而是太重要，不知道应该从哪个方面写，能够更好的阐述这个问题。从近期工信部就《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》（下简称“通知”）中的“524”行动方案，就可以感受当前三家运营商携转工作的重视程度，因为客户不满，才有专项的整改行动方案。

1.1 不满意源于“内卷”的竞争

在通信服务感知提升“524”的行动方案中，主要推动实现服务举措“五优化”，建立个人信息保护“双清单”，实现服务能力“四提升”要求。对于运营商而言，划重点关注以下内容：

（1）优化资费套餐设置展示方式，规范电信资费营销行为，引导基础电信企业推出简洁资费套餐方案，做好资费“清单式”公示。

（2）优化双千兆服务宣传方式。千兆光网与5G 是新型基础设施的重要组成和承载基石，《通知》要求相关基础电信企业要严格履行服务承诺，有序推进5G 业务发展，并指导用户充分了解影响固定宽带速度的各个因素，更好地使用固定宽带服务。

（3）提升跨区域通办能力。此次重点选取了用户“基数大、呼声高”的“亲情网”和“固移融合”两项业务，作为下一步推动跨区域通办服务的着力点。其中，“亲情网”业务力争年内实现全国跨省通办；由于“固移融合”业务涉及企业后台系统的大规模、系统性改造，工作量较大，短期较难实现，我部将优先推动实现省内跨区域的手机号码和固定宽带的业务融合，同时鼓励具备条件的企业实现跨省办理。

（4）提升携号转网服务能力。《通知》要求各家企业新增可办理携号转网业务的营业厅要确保布局合理，并及时向社会公示，让用户少跑路。

其关键点主要集中在以下三个诉求：

一是资费透明，不要虚假宣传；

二是办理便捷，不要多办手机卡；

三是减少限制，让客户少跑冤枉路；

看到这些的诉求，运营商的小伙伴一定是无奈的苦笑。这也就是为何运营商一方面连续多年“提速降费”，另外一方面迎来的正面回应大多数嘲讽和质疑。关键原因还是运营商“内卷式”价格比拼，携转互挖，导致客户的不满。

1.2 主动携转根源还是“服务”

企业的发展一定是致力于自己的强大，而不是对手的弱小。那么在运营商的整体市场里面为什么说“对手一定要主动携转你的用户”呢？

根源主要主要三个原因：

1、自己水平菜，不要怪人欺：说这个很多运营商小伙伴可能会不高兴，但是对手主要携转你的客户，一是你的客户要搞定，二是你对客户的服务不到位，有效合约业务少，甚至是你已经应为自己的经营水平，直接或间接的伤害到客户，正好让人家有主动下手的机会。

2、同质化竞争，只能挖墙脚：携号转网的政策主要指向就是公众市场，而运营商的公众市场可以说是早就接近饱和了，现在如果还想要完成市场指标，那么就要从对手那儿做文章了；即使没有携号转网政策，按照现在的市场发展来看对手搞你也是必然的。放在其他产品同质化的行业来看，人家没有携号转网政策，但是竞争不也是这样的么。

3、满意度考核“找毛病”：三大运营商在服务上的指标不约而同的汇总到了满意度上面。想要自己好，必然要压对方一头；对手的满意度提升上去了，你的客户流失不是很正常的么。“此消彼长”的经营策略，必然会有人主动找麻烦。

所以，各位小伙伴们在痛斥对手“搞事情”的事情，是不是应该关心自己的经营和服务，让自己强大起来，防范未然的关键就是提升自身客户经营服务的硬实力。目前，大部分运营商都缺乏有效的客户管理，我们通过几个问题就可以证明了：

①为什么你的对手比你更容易找到客户？

②为什么你的客户更相信你的对手？

③为什么你的客户被对手“影响”时不来找你？

④为什么你的客户愿意配合你的对手做出一些不当行为？

⑤为什么你的客户找你解除业务相对比较轻松？

这些问题的答案表明的“缺乏有效客户捆绑”，而是深层次“缺乏客户服务管理”的问题，从服务的角度思考客户携出，不仅仅是抱怨客户的不忠诚，而是如何提升自己的“客户服务管理”能力。

1.3 客户保全能力的“关键”

2021 年确实是携号转化“白热化”竞争的一年，为了实现客户的挖抢也是真的奇招百出了，我们大概给大家罗列一下：

1、优势打法：利用自己的网络、触点、服务优势去挖抢客户的，这种打法我个人觉得无可厚非，本来就是一种常规的市场行为而已。注意一定是利用价格优势去打对手，更重要是利用自己的优势去打对手。

2、痛点打法：探寻对方客户是否有对运营商不满意的点。比如“乱扣费了么？”“网络有没有不好用？”，关键是个别运营商包装“礼品痛点”，你合约拿过礼品或手机吗？如果没拿过，来我们这里免费领取一台5G 手机。其本质还是利用价格比拼，虽然说“自古深情留不住，总是套路得人心”，但是如果一直套路客户总会有被揭穿的一天吧。

3、针对性打法：这里面故事就多了，有借尸还魂给客户送好处的，有直接给客户送好处的，也有各种所谓上门服务挖抢客户的。这种手段我认为是过激的，并且是在未来需要还债的，因为并没有在长线时间内对客户感知及回馈做出规划。客户来是来了，一开始感知也不错，但是后续感知怎么样就不可控了，最多也就是还债的时候谁来承担、还多少的问题，不还是肯定不可能的。

4、过激手段：各种“代”字头的手段我就不在逐一解释，这种我觉得就是典型的杀敌一千自损一千二了，客户在上一家养成了不好的习惯到你这儿就没有了，就不会影响其他客户？杀鸡取卵的营销行为，最后伤害的还是自己本身。

以上有的行为我们还可以说是正常的商业行为，但是有的确实就不合适了。所以，想要在这种白热化的“携转”压力下，需要如何提升客户的服务管理能力，主要需要以下三个方面工作如何开展：

一是最小有效触点：最小说明是最接近客户的，有效说明能够配合或者说执行企业的管理动作，触点说明与客户存在交互。

二是满足客户需要：要用客户习惯的喜欢的方式，而不是企业想要的，即使必须用企业想要的，也请大家先营造出客户需求来。

三是一体化的服务营销：不是说不让做销，而是以服务为切入，先做服务再做营销，例如主动上门宽带义诊服务。多做服务自然就好做营销，这样客户才管的住。

有效的客户服务管理能力提升，最终检验标准是：

①客户对友商的产品压根不感兴趣；

②客户遇到友商策反第一时间告知我们；

③即使一时冲动，客户在我们解释后也更愿意相信我们。

其实以上三点构成的就是“忠诚度”，不“管理”哪来的“忠诚”！

希望运营商的伙伴们从服务的角度，融入携转工作，也许有新变化。

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