「微言微语」商家私下对顾客贴标签，妥当吗-木庄网络博客

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本文转自：中国城市报

背景：

近日，有部分网友爆料称，海底捞存在私下给顾客贴标签的现象。这些标签不但包括顾客喜好的菜品、个性需求甚至还有体貌特征等。海底捞回应称，此举是为了提升服务质量，但已明确禁止对客户的体貌特征进行备注。一些网友觉得这种内部备注无可厚非，有助于为消费者提供个性化服务；也有网友认为，个人隐私受到了侵犯。

@何煜馨：了解并记录顾客的口味偏好和个性需求，有助于向顾客提供更精细化和有针对性的服务，同时也可以减少和顾客之间的沟通成本。但是，收集顾客的信息需要有边界。越界的信息收集和记录，是让海底捞顾客感到不愉快和被冒犯的原因所在。

@蒋萌：什么事情一旦被“标签化”，就容易产生刻板印象。很多人反感被他人贴标签，更是担心被误解，会给自己带来不良影响。有一种声音认为，商家为顾客“画像”有存在的意义。记下顾客的喜好和脾气秉性，有助于商家更好地为顾客提供个性化的服务。问题是，谁能确保记录客观准确、执行不会跑偏？

@薛敏：贴标签的过程完全由商家主观判断，个性化服务不留神就会演变为差异化措施。若收集和记录顾客信息演变为“杀熟欺生”，从而产生服务歧视、价格歧视，那么这样的信息收集就有违提高服务质量的初衷。

@王嘉森：在个人隐私信息随时可能会被泄露的社会语境下，消费者对个人隐私信息保护的需求紧急而又迫切。备注顾客信息，既要遵循相关法律法规，也考验商家智慧。对商户来说，在获得信息授权后，对顾客的个人信息数据保护要更上心，要避免备注不当、泄露、滥用等情况发生。

对此，你怎么看？

「微言微语」商家私下对顾客贴标签，妥当吗