客服不该把消费者困在人工智能的“无人区”内


本文摘自人民资讯,原文链接:https://mini.eastday.com/mobile/220303211552510911414.html,侵删。

本文转自:中国城市报

与机器客服“鸡同鸭讲”、智能语音从1听到9、服务业难觅真人踪影……在生活中,你是否经历过这些“火烧眉毛”的时刻?如今炙手可热的人工智能,是否真的意味着便捷高效,而不是给交流徒增障碍?

当今的人工智能发展速度迅猛,大数据、算法、人工智能成为新热潮,让我们得以擘画“无人化”的美好蓝图。高新技术企业训练算法,试图以普及机器人来降低人力成本,实现更高效的管理服务时,是为了把人从繁琐重复的任务中解放出来,从事更有创造性的工作。

需要正视的是,当前的人工智能发展还走在路上,难以应对在不同服务场景中顾客多样化、个性化的需求,甚至绝大多数还是简单的问答机器,在面临复杂问题时处理能力有限,难以胜任为顾客解决问题的“金钥匙”,甚至阻挡了人与人的有效沟通。

能在生活中实实在在普及、管用的智能,才是真智能。智能化时代,人工智能不应该变成人工障碍。我们的服务业不该把人丢在人工智能营造的“无人区”,而是应该让真人成为一道安全阀,让人工智可以和人相辅相成,互相协作、互相补充。面对急难险重的问题时,唯有温情而人性化的服务,才能为顾客排忧解难。同时,发展人工智能也要考虑到适老化需求,不让老年人在智能化时代掉队,需要以人为本的关怀。

服务业的未来是更好地服务人,而不是在行业里塞满机器。人工智能只是渠道,而非终点。(方紫薇)

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