客服不该把消费者困在人工智能的“无人区”内-木庄网络博客

本文摘自人民资讯，原文链接：https://mini.eastday.com/mobile/220303211552510911414.html，侵删。

本文转自：中国城市报

与机器客服“鸡同鸭讲”、智能语音从1听到9、服务业难觅真人踪影……在生活中，你是否经历过这些“火烧眉毛”的时刻？如今炙手可热的人工智能，是否真的意味着便捷高效，而不是给交流徒增障碍？

当今的人工智能发展速度迅猛，大数据、算法、人工智能成为新热潮，让我们得以擘画“无人化”的美好蓝图。高新技术企业训练算法，试图以普及机器人来降低人力成本，实现更高效的管理服务时，是为了把人从繁琐重复的任务中解放出来，从事更有创造性的工作。

需要正视的是，当前的人工智能发展还走在路上，难以应对在不同服务场景中顾客多样化、个性化的需求，甚至绝大多数还是简单的问答机器，在面临复杂问题时处理能力有限，难以胜任为顾客解决问题的“金钥匙”，甚至阻挡了人与人的有效沟通。

能在生活中实实在在普及、管用的智能，才是真智能。智能化时代，人工智能不应该变成人工障碍。我们的服务业不该把人丢在人工智能营造的“无人区”，而是应该让真人成为一道安全阀，让人工智可以和人相辅相成，互相协作、互相补充。面对急难险重的问题时，唯有温情而人性化的服务，才能为顾客排忧解难。同时，发展人工智能也要考虑到适老化需求，不让老年人在智能化时代掉队，需要以人为本的关怀。

服务业的未来是更好地服务人，而不是在行业里塞满机器。人工智能只是渠道，而非终点。（方紫薇）